いくみ@女性管理職＆ブロガー（ねーさん） 電話応対がうまくいかず悩んでいる職場メンバーに、リーダーが声をかけています。
「相手の状況が頭の中で映像化できるように、心がけるといいよ」
相手が映像として見える電話応対とは、どういうことだろう？
今回は、我がリーダーから教えてもらった、そんなお話です。
まずは、相手の言っていることを正しく受け止める
仕事の通信手段としては、メールが中心となっている昨今ですが、電話もまだまだ利用されています。
単に誰かに取り次ぐだけならば簡単だけれど、具体的な事案について、込み入った用件を電話で要望されるケースもある。
メールだと読み返すことができますが、電話から聞こえてくる声は一回限りです。
「これで合っているのだろうか？」と少しでも不安に思ったり、言葉の一部が聞き取りづらかったりしたときは「こういうことでよろしいですよね？」と復唱するのが、正しく受け止めるための策。
聞き返すのには、ちょっと勇気もいるけれど、うやむやのままにしておくのはいけません。
傾聴に徹する
とはいえ。話が長くなってくると、人間つい、それまでの経験則で「こういうことなのだろう」と
キーワードだけ拾って、パターンに当てはめて返答しがちです。
しかし、この「パターン化」がかえってアダになってしまうこともある。
そのことによって、「飛ばし聴き」に陥ってしまうからです。
相手の言うことを一言一句漏らさない心構えで、メモを取りながら耳を傾ける。長話でこれを徹するのは大変だけど、一瞬一瞬に集中。
途中で遮ったり返答しようとしたりせず、とにかく「傾聴」に徹する。
見えない相手だから、なおさらこれが肝心なのです。
相手の状況が頭の中で映像化できる
すると「言葉と言葉が頭のなかでつながって図式化されて、相手の状況が映像化できる。適切に相手の言いたいことを理解するのに役立ちます」
そうか。音声全編を通して全体像を描く。そうすると、より正しい受け答えができるんだね。
リーダーと話をしていて、さらに興味深いことを教えてもらいました。
「AIの読み方というのがあるそうなのです。熟読するのではなく、いくつかのキーワードを拾ってパターンにあてはめて、書かれてあることを意訳する。というもの。
それで事足りることもあるかもしれないけど、そうじゃないこともたくさんある。人間にしかできないこと。それをやっていくのが私達の使命なのですよね」
電話応対1つを取っても、こうしたマインドをもって日々懸命に取り組んでいるリーダーに、感服です。
今日の一言
「飛ばし聴きと、自分勝手なパターン解釈を防ぎ、正しく受け答えする」
これはなにも電話に限ったことではなく、相手と面と向かって話をするときにも通ずるものがあります。
人間にしかできないこと。その得意を活かしていけば、これからも長く受け継がれていく仕事になるのだ。
あらためて気づきをもらいました。
電話応対そのもののコツについては、コチラをご参考に。
