電話応対「聴く→理解する→受け答えする」を瞬時におこなう その際のコツをまとめてみました

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ITが発展しているとはいえ、職場ではいまだに、コミュニケーションの手段として「電話」も多く使われています。

メールだと、ある程度内容を吟味してから伝達ができますが、電話だと「傾聴力」をフル回転させて、メモをとりながらも正しく解釈して受け答えする必要がある。
瞬時にいくつものスキルを発揮しなければならず、よく考えてみると、なかなか難しい通信手段です。

どんな点に気をつけるとよいか?いまさらですが、まとめてみました。

傾聴に徹する

「音」というのは一瞬なので、相手のニュアンスや、自分の知識・・という「フィルター」によって、間違った解釈をしてしまいそうなことも多々。
まずは、できる限りニュートラルに、傾聴に徹する。

そして、相手の話が終わってから受け応えする。先回りして予測を交えて応えようとしたり、相手が話している最中なのにさえぎったりしない。
これをやってしまうと、どんどんあらぬ方向に曲がっていっちゃったりします。

復唱する

大事な箇所であれば、「◯△ですね」などと復唱する。自分がコトバに発することで、より記憶に残り易くなる、というメリットもあり。
また、万が一誤って聴き取ってしまった際の勘違い防止にも役立ちます。

ただし、これをあまり行いすぎると、しつこくまどろっこしくなってしまうので要所のみ(例:1コールで1~2箇所)とするのがよい。

クッションコトバを活用する

これは「新入社員研修」などで、よくいわれることでもありますが、相手の顔が見えないからなおさら、コトバのトーンはきつく伝わりがちです。
推奨されるのが「クッションコトバ」

たとえば、
「分かりません」→「分かりかねます」
「すみませんが」→「おそれいりますが」
・・など。

相槌を打ったり、合意をするだけの用件であれば、さほど意識しなくてよいかもしれませんが、相手に何かをお願いをしたり、お断りをしたり、異論を唱えることも少なくない。

電話のみならず、メール文章においても同様に「クッション言葉」というのは、活用ができます。

聴き取れなかったときは、もういちど言ってもらう

相手の声が小さかったり、騒音でざわついていたりするときによく用いられるのが「お電話が少々遠いようですが」
それ以外の環境でも、聴き取れなかったときはそのままにせず、もういちど繰り返してもらうようにお願いします。

誰かに取り次ぎ、なおかつ、先方の要望を伝える必要があるとき

これは、最近わがチームで実際に話題に出たこと。
誰かに用件を取り次ぐとき。
相手は「今から30分以内なら電話に出られます」‥と折り返しの電話を希望されていて、しかも、お忙しい様子。

取り次ぐべき人がすぐに対応できればよいのですが、そうでないこともある。また、離れたところにいて、取り次ぐべき人へ、まずはメールで伝達する場合もある。
すると、この「30分」というのは、守れない可能性が高い。

であれば、最初から「30分以内は、できかねるかもしれませんので、それ以外のご都合はいかがでしょうか?」とあらかじめ訊ねてしまう。

とにかく「にわか返事」というのがもっともいけません。
かといって、「30分以内にはご連絡できないかと思います。」と言い切ってしまうのもよくない。

相手にこちらの状況を理解してもらいつつ、ご要望に応えようとする姿勢を伝えることが大切です。

感謝でしめくくる

コミュニケーションの"心"とは、相手に敬意を表し、感謝を忘れない。という点であるのは、どの方法においてもいっしょ。
電話でも「お電話ありがとうございました。」と感謝でしめくくると、その気持ちを忘れずに済みます。

ちなみに、どの会社でもよく用いられているようですが、我が勤務先では「お電話ありがとうございます。△◇(←会社名)でございます」と、まずは名乗りをしています。

今日の一言

電話。
プライベートではほとんど利用しなくなってきている昨今ではありますが、ビジネスではまだまだ必要ツール。
とはいえ、以前に比べてその件数は減少傾向にあるのも確かです。だから、そのコツを忘れてしまいがち。

あらためてまとめてみると、一筋縄でいかないものだと実感。

ま、それも人と人どおしのコミュニケーションのひとつなので、他のツール(書く、面と向かって話す・・etc.)に応用できる点もありそうです。

「働きながら子どもを育てる」を20数年やってきた私のオススメの一冊。
子育てに悩みそうなときには、ぜひどうぞ。

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投稿者プロフィール

ねーさん(ikumi3)
ねーさん(ikumi3)
会社の管理職/100年ライフブロガー
30数年会社員まっしぐら、子育てしながら40歳で正社員復活、その後管理職となり現在に至る。しかし、定年まであと数年…というところで、会社の組織改編や家族の不調に見舞われお先真っ暗に…。その後、さまざまな学びと素晴らしい師匠たちに出会うことで救われる。この経験により「今後の100年ライフを楽しく過ごし、同じような人を一人でも増やしたい」というビジョンをもつ。このブログではそんな私の思いや実践をお伝えすべく、2017年7月22日から933記事連続、毎日更新中。(2019年4月30日現在)→詳しいプロフィールはこちら