【業務上ミスの対応】私が取り組んでいること

業務上でミスが起こるというのは、ままあるものです。その原因もさまざまで、完全にミスを無くすというのは、難しいですが、少しでも減らす。同じミスは再発させない。

そのために、私自身やチームで取り組んでいる点について、ご紹介します。

「あれ？」と思ったときに　すぐに第一報をする

「もしかしたらこれはミスかもしれない」
つねに、その感度を研ぎ澄ませておくようにし、「あれ？」と思ったときは、自分だけでかかえていないで、すぐさま上司や関係者に第一報をします。

また、その際には、「誰が」「何を」「どうした」という点を、出来る限り簡潔に伝えることも大切。
それを迅速に受け取ってこそ、周囲がその打ち手に取り組むことができるもの。

なにしろ、ミスの対応は、疑いの段階からすでに「スピード重視」なのです。

実際にミスが起こったときには

残念ながら、実際のミスに発展してしまったとき。
いの一番に、ご迷惑が及んでしまっている先に報告と謝罪をおこなう。

とくにそれが、社外の関係先（クライアントさん、など）であるときには、言い訳や原因検証を行おうとする前に、まずは謝罪。
業務担当の当事者がもし、不在だったら、誰か代理の者でもよいので、とにかく先方にコンタクトを取る。

また、このミスによって、関係先が第三者への対応で手を煩わしてしまうことがあるようだったら、
「何かお手伝いできることはありませんか？」と訊ねてみる。

以前、とあるミスの対応をしていて、関係先に
「謝っているばかりでなく、『何かお手伝いできることはありませんか？』くらい申し出たらどうなんだ？おたくのミスで、こっちはさらに大変なんだから！」とお叱りを受けた経験から、このことも心がけるようになりました。

再発防止策を施してこそ、終結

もちろん、その後は詳細の経緯報告や原因の検証。
そして、最後には「再発防止策」（例：社内の再教育やしくみの改善など）を施して、再発させないことを誓う。
この一連の対応を以ってようやく、「終結」ということになります。

その手順はさまざまあるかと思いますが、再発防止策としてすぐに取り組めることとしては、
＂部内でミスの事例を共有し、感度を高める＂という点です。
事例を知ることで、「あー、そんなことが起きたのか。これは注意せねばならん。」と気づくこともできるもの。

ミスはしないに越したことはない。しかし、起きてしまったら、その対応を迅速におこない、再発防止に努める。
ありきたりかもしれませんが、一言でまとめると、これがポイントだと思っています。

今日の一言

以上、私が日頃取り組んでいる実務上の点をご紹介しました。

一方、脳科学的な観点から「ミス防止のメカニズム」を教えてくれるのが、作家／精神科医 樺沢紫苑先生の書『絶対にミスをしない人の脳の習慣』

ミスというのは、疲労のサインでもある。疲労を蓄積しないよう心身健康を保てば、より、防止に努めることが可能…という点をもとに、具体的な対策についてを知ることができます。