「申し訳ございません」に気持ちがこもっていない! 我がチームリーダーの「目標じゃなくビジョン」に感服

職場メンバーのKさんがクレーム対応に追われています。
クライアントさんとの行き違いがあり、お相手が激昂してしまったようです。

Kさんの応対プロセスは、手順書どおりで間違ってはいないのですが、ちょっとしたコトバの選び方で、先方の"怒りスイッチ"が入ってしまった模様。

電話ヤリトリで、ひたすら「申し訳ございません」と謝っている様子を、皆で息を潜めて見守る。

すると、テレビ番組のA.D.さんよろしく、リーダーが何やら紙に書いて、彼女の目の前に掲げています。
『申し訳ございませんに、気持ちがこもっていない!』

このリーダー、何より「心」を大切にしている。
まずは「目標」じゃなくて「ビジョン」
かっこいーなー。

手順どおりに行ったのにクレームになってしまったとき。
「私は間違っていないのに、なんで怒ってるのよぉーー!」ってなっちゃいがち。
すると、
「謝ればいいんでしょ。謝れば」
といった"ぞんざいな感情"が出てきて、一生懸命「申し訳ございません」と言っているつもりなのに、
それが伝わってしまうんだろうな。

この人はなんで怒っているのだろう?
あとから冷静になって考えれば、答えが見つかるかもしれないけれど、こういうときは、言われる側もかなり混乱しちゃってます。

だからそんなときは「分析」じゃなく「気持ち」

その後程なくして、Kさんの電話は完結できたようだ。

一方、彼女の感情はまだきっと、"宙をさまよって"いるのだと思います。
ワタシにも経験がありますが、相手にシコタマ怒られた後の、ドキドキソワソワした感情。

対応記録を促すリーダーが、項目ごとにひとつひとつチェックをしています。
ここでようやく「目標」を示しているんだろうな。

まず「ビジョン」を示して、その後具体的に「目標」を示す。

我がリーダーのビジネスマインドに、あらためて感服。

しばらくして、Kさんがいつもの朗らかさを取り戻している様子にも安堵しました。

リーダーさん、お見事。
ちなみに、その後別件で他のクライアントさんに謝っていた彼の「も、もうしわけ、ございません!!」にめっちゃシビれたーw

☆"「目標」ではなく「ビジョン」"については、樺沢紫苑先生の『アウトプット大全 』で学ぶことができます。

投稿者プロフィール

ねーさん(ikumi3)
ねーさん(ikumi3)
会社の管理職/100年ライフブロガー/色々学び人
30数年会社員まっしぐら、定年まであと数年…というところで、会社の組織改編や家族の不調に見舞われお先真っ暗に…。その後、さまざまな学びと素晴らしい師匠たちに出会うことで救われる。この経験により「今後の100年ライフを楽しく過ごし、同じような人を一人でも増やしたい」というビジョンをもつに至る。このブログではそんな私の思いや実践をお伝えすべく、2017年7月22日から570記事連続、毎日更新中。(2018年10月7日現在)→詳しいプロフィールはこちら