いくみ@女性管理職＆ブロガー（ねーさん） 職場メンバーのKさんがクレーム対応に追われています。
クライアントさんとの行き違いがあり、お相手が激昂してしまったようです。
Kさんの応対プロセスは、手順書どおりで間違ってはいないのですが、ちょっとしたコトバの選び方で、先方の＂怒りスイッチ＂が入ってしまった模様。
電話ヤリトリで、ひたすら「申し訳ございません」と謝っている様子を、皆で息を潜めて見守る。
すると、テレビ番組のA.D.さんよろしく、リーダーが何やら紙に書いて、彼女の目の前に掲げています。
『申し訳ございませんに、気持ちがこもっていない！』
このリーダー、何より「心」を大切にしている。
まずは「目標」じゃなくて「ビジョン」
かっこいーなー。
手順どおりに行ったのにクレームになってしまったとき。
「私は間違っていないのに、なんで怒ってるのよぉーー！」ってなっちゃいがち。
すると、
「謝ればいいんでしょ。謝れば」
といった＂ぞんざいな感情＂が出てきて、一生懸命「申し訳ございません」と言っているつもりなのに、
それが伝わってしまうんだろうな。
この人はなんで怒っているのだろう？
あとから冷静になって考えれば、答えが見つかるかもしれないけれど、こういうときは、言われる側もかなり混乱しちゃってます。
だからそんなときは「分析」じゃなく「気持ち」
その後程なくして、Kさんの電話は完結できたようだ。
一方、彼女の感情はまだきっと、＂宙をさまよって＂いるのだと思います。
ワタシにも経験がありますが、相手にシコタマ怒られた後の、ドキドキソワソワした感情。
対応記録を促すリーダーが、項目ごとにひとつひとつチェックをしています。
ここでようやく「目標」を示しているんだろうな。
まず「ビジョン」を示して、その後具体的に「目標」を示す。
我がリーダーのビジネスマインドに、あらためて感服。
しばらくして、Kさんがいつもの朗らかさを取り戻している様子にも安堵しました。
リーダーさん、お見事。
ちなみに、その後別件で他のクライアントさんに謝っていた彼の「も、もうしわけ、ございません！！」にめっちゃシビれたーw
☆＂「目標」ではなく「ビジョン」＂については、樺沢紫苑先生の『アウトプット大全 』で学ぶことができます。
