部下さんが怒り心頭！理不尽なクレームへの対処法｜女性管理職が明かす”サンドバッグ術”

こんにちは。女性管理職20年の いくみ(@nesan_blogger)です。

部下さんが何やら”憤懣やるかたない”といった様子です。

聞くと、某ユーザーさんとやりとりをしていて、残念ながらお相手の理解がどんどんズレて埒が明かなくなってしまっている、とのこと。

こんな時には、上司が「サンドバッグ」を果たすのも大事。解説します。

部下さんの業務に何が起きているのか？

さらに詳しく事情を教えてもらいます。

当部署が対応している手続きに、このユーザーさんに提出してもらうべき書類があって、とはいえご本人の思い込みで

「これでお願いします」と一方的に突きつけてきたとのこと。

残念ながら、それは正しい書類ではなかったのですが、まぁ、拡大解釈できないこともない。

ここまで何往復もやってきた部下さんの苦労が偲ばれますが、本来ならば「正しい書類」をあらためて出してもらうことが望まれます。

部下さんにあらためて確認してみると。

今回の書類でもなんとか通せないことはないです。なのですが、今後も「これでいいだろう」とユーザーさんに思い込まれたままでも困る。
ついては「今回はOKとしますが、今後は正しく対応してもらえないと困ります」とチクりと伝えてもいいですか？

との意見。

とっても気持ちはわかります。

ユーザーさんに「チクり」と言うことにOKを出す

残念ながらこのユーザーさん、少々ズレているようなので、チクりと言ったところで響かない可能性もある。
何よりも、目指すべき本質へゴールするのではなく、かえって事態がややこしくなってしまいかねないのでは？

私の心の中で、そんな想いが去来します。

とはいえ。

部下さんの”やる瀬ない”も汲んであげたい。
「チクりと伝えても、いいよ」と返しました。

なのですが。

実際に彼女がユーザーさんへメールした内容、ccに入れてもらったので確認してみると、とってもマイルドなのです。

「今回はコチラにて受付します。今後は何卒よろしくお願いいたします」

ご本人の万感の想いが行間にこもっているなぁと私自身は実感しましたが、お相手（ユーザーさん）にとっては、どうだったのか？計り知ることはできません。

部下さんの悔しさを、全力で受け止めることが大事

でもね。

彼女の悔しさは全力で受け止めた。
一旦上司が”サンドバッグ”になることで、エンドユーザーさんとの軋轢を回避することができるのならば全然オッケーです。

何よりも。

色々対応してくれた部下さんを労うことも忘れないようにします。