【実例付き】クレーム対応で部下が成長！ベテラン管理職が明かす感情管理の極意

こんにちは。女性管理職20年の いくみ(@nesan_blogger)です。

「あーいえばこーいう」ユーザーってしばしば発現しますよね。

最近もこうした事例があって、いわゆるクレーム対応。主担当である部下さんが四苦八苦していました。

そんな時の対処法。
実際には我が部下さんが粘り強く頑張ってくれたことをもとにしていますが、解説します。

ユーザーは”自分ファースト”

我が部署の業務において「ユーザー」は社内の人たちなのですが、それはさておき。

ユーザー（もしくは顧客）って、大概”自分ファーストな視点”を持ちがちなんですよね。

今回の事例ですと、ある事象においてこのユーザーさんが対象外であったため、部下さんがメールで伝達しますと。

「法規制上での考え方とは異なりますよね？何故ですか？」とのお訊ね。

いやいや、法規制上ではなくて、運営上定めれば良いことなんですよ。と返すと

その点についての言及はなく、「そもそも、なぜ私は対象外なんですか？その根拠は？」

だーかーらー。

運営上で定めていること、なんですから。（と、言いたくなるのをグッと堪えて）さらに「当部署で定めているルールです」と返します。

負のキャッチボールを交わす法

すると。

「◯◯という点については、本来は◇◇という解釈であるべきでは？」
論点がどんどんズレていくのです。

だーかーらー。

こうした「負のキャッチボール」ってホントしんどいし、私自身がついついヒートアップしてしまいがちで反省しきりなのですが、部下さんから教えてもらいました。

それを交わす法とは、一つ一つを冷静に返答していくこと。

そして、キレそうになって相手を責めるような言い方をしたら、負け。

勝ち負けで言うのもいけませんが、こうした時に相手も結構ヒートアップしていがちなので、同じ温度感にならないことが大切です。

このやりとりはいつかは終わるのだと心しておく

何回かのやり取りの末、先方

「とてもよく理解ができました。ありがとうございました」
と返ってきて、ようやく終止符、やれやれーー。

あらためて。

「あーいえばこーいう」ユーザーさんへは、こちら側が感情的にならないこと。一つ一つの問い合わせに冷静に答えていくこと。

そして、このやりとりはいつか終わるのだと言うことを心しておけば良いです。

最後にひとこと

クレーム対応、メンタリティ的にもとってもしんどいものですが、

今回の、何よりも部下さんの毅然とした態度、アッパレ！そして、こうした一つ一つの積み重ねが彼ら彼女らの成長にも少なからず寄与しているから。

とにかく上司はそこに寄り添うことが大切です。