いくみ@女性管理職＆ブロガー（ねーさん） こんにちは。女性管理職19年の いくみ(@nesan_blogger)です。
業務上のユーザーさんと対応する時に、イレギュラーな相談がくることってしばしば。
一つ一つ対応していたら当然キリがありませんから、「原則通りです」と出来る限り押し切るようにしていますが、時には押し切れないことってあります。
部下さんから「原則通りじゃないのって、おかしくありませんか？」と指摘を受けてもイレギュラー対応を決めたこと。
解説します。
あるユーザーから個別の相談
我が部署の業務の一つに「各社員の健康管理をサポートする」という点があって、主に健康診断の申し込みや必要な手続きについてです。
ある社員（ユーザー）から相談がありました。
「健康診断の必須項目の中で、諸事情によりどうしても受検できないものがあって、その点のキャンセルをしたいのですが」とのお訊ね。
詳細お伝えすると長くなってしまうので、この記事では端折らせてもらいますが、本来ならば”必須項目”なので、キャンセル不可なのです。
まずはその点を繰り返し伝えましたが納得を得られません。
しかもこういう時によく理由として言われることが「以前の会社では可能だったのに、なんでうちの会社ではダメなんですか？」
いやいや、会社が違うんだから運用だって違うんです。そこ疑問ポイントにしないで欲しい…と、叫びたくなるのをグッと堪えて。
感情的になってはいけませんので、もう少し詳しく「諸事情」を聞き取りました。
「諸事情」を聞き取った結果、イレギュラー対応を判断
その内容をもとにして、ここは、お相手の意向を汲み取る必要がありそうだ、何故ならば、ご本人の特別な体調に関わる点だから…とイレギュラー対応を判断。
「今回限り特別に」「次回以降はこのようにしてください」ということでオッケーとしました。
次は、この業務を主担当している部下さんへの説明です。（この相談があった時彼女が不在で、私が代わりに対応をしました）
すると。
冒頭でお伝えしたとおり「原則通りじゃないのって、おかしくありませんか？いちいち認めてたらおかしくなっちゃいますよね」との反論。
それはもう、おっしゃるとおりです、だけどね、この事情を考えると、他にどうしたらいいかな？私は思いつかなくて、オッケーとしました。と返事をしたら
「もう、いいです。わかりました、どうぞご判断のとおりにしてください」
なんだか捨て台詞のような言い方…。
しばらく気まずい空気が流れてしまったのですが、仕方ありません。
原則を翻す必要がある場合、基準を持つ
原則をどうしても翻す必要があるのは、どんな時だろう？私の中では基準があって、それを実施することで、本質の解決につながること。
少々抽象的な言い方ですみませんが、今回の事例ですと「ご本人の特別な体調を優先する」ことが大切だと思ったからです。
それでも「納得いきません」という部下さんもいますし、こちら立てればあちら立たず…というのも心苦しいけれど。
ただ「イレギュラーな対応をするとしたら、その基準はブレないこと」は今後も心がけていきます。
最後にひとこと
その後この部下さんから「いくみさん。今後に備えて対応方法を幾つか考えてみました」と意見をもらった時はとても嬉しかった。
最初の「納得いきません」も、その次の「対応方法を考えてみました」も、いずれも、部下さんから教わることって多いものです。
