どデカいインシデント発生時の心構え「命までは取られないし」

こんにちは。女性管理職19年の いくみ(@nesan_blogger)です。

仕事をしていると、何度か「どデカいインシデント（重大な事件）」に遭遇することがあります。

そんな時の心構え。

我が勤務先の上司から教えてもらったことをご紹介しつつ、解説します。

重大なインシデントとは？

まずは、どデカい（重大な）インシデントについて。

色々な事象がありますが、主に

• クライアントさんや取引先に大きな影響を及ぼしたり多大な迷惑をかける
• 内容によっては、自社の存続危機にも関わりかねない、深刻な事態に陥る可能性もある

…といったもの。

最初はほんの些細なミスやクレームだったところに端緒がある、とも言われます。

それを放置してしまうと、やがてとんでもないことになるから、だから、小さなうちにしっかり芽を摘んで対策しておくべし。

各企業で、インシデント対策にはかなり重点を置いていることでしょう。

それでも、時として事件が起こってしまいます。

重大なインシデントが発生した時の心構え

もちろん、やむを得ない事情があることも多いですから、つい、言い訳に走りそうになるけれど。

とにかくまず、いの一番に、関係先に報告と謝罪。

迷惑を被っているお相手ですから、激昂していたり、「どうしてくれるんだ」と突きつけられることだったりあります。

そんな時の心構え。

「命までは取られないし、誠心誠意を尽くそう」

冒頭にもお伝えしましたとおり、我が上司。

これまで幾多の困難に遭っても、いつもこの精神を忘れないようにしてきたと、事あるごとに部下たちに声掛けをしてくれます。

なかには、取引停止を言い渡されて、その後、2度とコンタクトできずにいるクライアントさんもある。

逆に、インシデント後の修復に懸命に努めて、それまで以上に関係性が向上したこともある。

真摯に向き合っての結果、受け止めて次に繋げていくことも大切です。

「命までは取られないし」と心に刻むと、不思議と力が湧いてくる

人間のやることですから、ミスを完全に防ぐことはできません。

残念ながら重大時になってしまったときも、誰かのせいに決してすることなく、事態から逃げることなく、しっかりと対応をしていかねば。その際に

「命までは取られないし」

この言葉を心に刻んでいると、不思議と力が湧いてきたりします。

最後にひとこと

余談ですが、私が1人でやらかしてしまった最大の重大時は

クライアントさんから「2度とくるな。」と＂出禁”を言い渡されてしまったこと。

当時の上司や部下さんに助けてもらって、なんとか収拾できましたが、その時もこの言葉を唱えながら対応に努めたものです。

拙著の101ページ～に書いていますので、よろしければお読みください。