いくみ@女性管理職＆ブロガー（ねーさん） こんにちは。女性管理職19年の いくみ(@nesan_blogger)です。
昨今は自社だけで100%業務完遂することはほぼなく、色々なビジネスパートナーとの協業が常となっています。
我が勤務先も同じ。
業務を委託する場合と受託する場合、それぞれありますが、ともすると受託側は弱い立場になってしまいがち。
残念ながら「理不尽なクレーム」を受けてしまったときの対処法。
最近起きた出来事もご紹介しつつ、解説します。
「理不尽なクレーム」具体例
そのクレームとは、委託元会社ユーザーさんのお1人からでした。
数年前から、あるサービスの予約受付を我が部署で受託していて、それぞれのユーザーさんがご自身の選んだスポットで利用できる、というもの。
ユーザーさん（仮にAさんと呼びます。）から電話が架かってきました。
「2年位前から、自分が希望しているエリアに利用できるところがなくて、スポットを増やしてください…と頼んでいるのに、今年も増えていないじゃないか」
との第一声。
どうやら、Aさんから毎年同じような問い合わせがきている模様。
どうしても利用者の集中するエリアとスポット数が比例してしまうため、Aさんのご希望箇所になかなか増やせない、というこちら側の事情も説明しつつ深謝して「今後の改善に努めます」と、部下さんたちがその都度返答していたようです。
代わりにこちらのスポットではいかがでしょうか？と、比較的Aさんの希望箇所から行きやすいところをご提案。
いったんは終話したものの、再び電話が。
Aさん「言われたところに連絡してみたけれど、繋がりませんよ」
部下さん「ウェブサイトからもお申し込みできます」
Aさん「今パソコン見られないんだよ。急いでるんだから」
部下さん「それでは、こちらから直接ご予約対応しますので、少々お待ちください」
Aさん「私は忙しいんだ。少々って何分かかるんだ！」
と、だんだんエスカレートしていきます。
一旦電話が終わって、10分後くらいに三度目。
対応していた部下さんは、まさに予約先との対応中。別の部下さんが「先程の担当者が対応中です。もう少々お待ちください」
すると、とうとうAさんキレ出して
「さっきから＂少々お待ちください＂ばかり！他の仕事やってるんじゃないのか？ちゃんとやってるのか？」
ここで、それまでの「お問い合わせ」から一気に「暴言」へと変化したのです。
カスタマーハラスメント（カスハラ）をやり過ごさない
その後いくつかのやりとりの上、なんとか事態収集したものの
部下さんたちはこの間、ずっとかかりっきりで、しかも暴言も吐かれて、いつもは温厚な彼女たちもさすがに「もうAさんあり得ないっ」「カスハラ（カスタマーハラスメント）です」と怒り心頭。
ごもっとも。
このままやり過ごすわけにはいきませんので、業務委託元の責任者に報告し、今後は善処いただきたいと申し添えます。
すると、先方、平謝り。
「社内で状況確認し、至急対応します」と返答をもらいました。
しばらくして、詳細な報告書、Aさんも反省しているとの旨、そして再発防止策が盛り込まれてあるものが届きました。
受託先でも委託元でも、相手を尊重することが大切
弊社は業務を受託して対価を得る側。
先方は委託して対価を支払う側ですから、見方によっては「お客さん」
だからと言って、なんでもオッケーでは無いです。
報告書がきたからといえ、部下さんたちはしばらく、やりきれなさを払拭できずにいました。
どんな立場や関係性であっても、お互いを尊重すること。
希望どおりにいかないことが起きたら、文句ではなく意見を出すこと。
そして、理不尽なことがあれば、たとえ、受託先としてでも、スルーせず毅然と対応するのも大切。
あらためて気付かせてもらいました。
最後にひとこと
部下さんたち、散々辛い目に遭ったのにも関わらず、
「いくみさん。Aさんに対して『改善に努めます』と返答していたことができていませんでした。今後はAさんが希望されるスポットを追加しても良いでしょうか？」
と、相談してきてくれるじゃないですか。
もちろん、即OKしました。
