「報告書のここを直してください」クライアントさんから指摘されたときの対処法

こんにちは。女性管理職16年の いくみ(@nesan_blogger)です。

業務の報告書をクライアントさんに提出した際に「ここを直してください」と言われることはしばしばあるもの。

たいていの報告書には社内で取り決めた所定のフォーマットや記載要領があって、それに沿って書き記すのですが、お互いの考え方や使うべき表現が若干でも異なっている場合に、こうした指摘を受けることが多い。

そんなときはどうすればよいでしょう？

報告書の趣旨に影響を及ぼさない修正だったら、クライアントさんの意向を汲み取る

まずはポイントからお伝えします。

このように決めておくとよいです。

実際に私が経験した具体例を交えて、さらに詳しく解説します。

「報告書のここを直してください」クライアントさんから言われた事例

我がチームで実施している業務を定期的に点検してクライアントさんに報告する、という手順があります。

報告書のフォーマットは時々改訂されることがあって、とあるときに提出したものについて指摘を受けました。

「貴社の規定〇〇番に基づいて点検した結果…と書かれてありますが、正しくは『両社で取り決めたマニュアルに沿って業務実施し、規定〇〇番に基づいて点検した結果』ではないですか？書き直してください」
「そもそも以前の報告書には、この記載がありませんでしたよね？」

フォーマットが直近に改訂されたことを説明して後者の質問には答えましたが、前者の質問については、どう答えるべきか悩みました。

「取り決めたマニュアルに沿って業務実施」は当然のことであって、わざわざ書く必要もない。
一方、規定〇〇番に基づいて…というのは、何を基準に点検したのかを明確に示すために書いているものです。

とはいえ、あえて当社の考え方を主張したところで、こじれてしまってもいけません。

この報告書の趣旨に影響を及ぼす点ではないので、クライアントさんがそう書いて欲しいというのなら、そうしましょう。

「かしこまりました。ご指摘のとおりに修正します」と返しました。

「ここを直してください」と要望されたときに、やってはいけないこと

修正を要望されたときにやってはいけないことについてもお伝えします。2点あります。

前段落でも少々触れましたが、1点目は自分たちの考え方を押し付けようとしてしまうこと。
今回の事例だと「マニュアルに沿って業務実施は当然だから、あえて書いていないのです」と例えば返答してしまったとすると、そこを書いて欲しいという相手の考え方を否定することにもなりかねません。

2点目は「他のクライアントさんからご指摘を受けたことはありません」と言い訳してしまうこと。
その裏には「そんなこと言ってくるのおたくの会社だけですよ」と、相手の非にしようとしている思いが込もってしまう。

実は、どちらも私がクライアントさんから指摘を受けたときに、つい言いそうになってしまったのですが、
すぐに返事をせずに、いったん保留にさせてもらってよくよく考えてみたときに、この2点は御法度だということに気づきました。

「ポイント」としてお伝えしたとおり、本質に影響を及ぼさないのであれば、要望を受け入れることでよい。

杓子定規に返さずとも、物事が丸く収まるのなら御の字です。

「ここを直してください」が報告書の趣旨にもとる場合

逆に、修正を依頼された内容が、報告書の趣旨と大きく異なっている場合。

あまりこの事例はないかもしれませんが、クライアントさんも担当交代などで引き継ぎが不十分なまま対応に当たっているようなときは、そもそも理解が不足していることもあり得ます。

それでもクライアントさん相手に「間違っています」などと単刀直入に言ってしまってはいけませんので、なるべく解りやすく丁寧に「これが正しい」ということを納得してもらえるような説明に努めるとよいです。

最後にひとこと

何事も、相手に指摘されて修正を促されると感情的になってしまいがちですが、いっときのイラつきで、せっかく築いてきた関係性を壊してしまわないように。

「報告書の修正」を例に挙げましたが、他事象の対処法としても応用ができそうです。