いくみ@女性管理職＆ブロガー（ねーさん） こんにちは。女性管理職15年の いくみ(@nesan_blogger)です。
職場チームのリーダーから、クライアントさんが怒っていると報告を受けました。
謝罪はしたものの「憤懣やるかたない」という様子だったらしく、数日してまた電話がかかってきた模様。
上司であるマネージャーが対応してなんとか終息しましたが、今回の出来事であらためて
「相手が怒っているときにどうすればよいのか？」ということに気付かせてもらった。
ご紹介します。
クライアントさんの思いは言葉と裏腹にある
まず「仕事上の相手が怒っているときにどうすればよいのか？」のポイントについて。
具体的なクライアントさんとのやりとりについて、さらに詳しくお伝えします。
怒りの向こう側にあるもの
相手が怒っているときは、「そんなやり方やめてしまえ」「担当者をはずせ」などと、過激な言葉を浴びせられたりしがちですが、その後マネージャーが訪問し、お話を聴きにいったら。
「最初に電話で対応してくれた人がさ。『私は担当ではなくお取次ぎのみとなってしまいます。詳しく分からないので申し訳ありません』って言ってきたわけ。それでね、折り返しの連絡もらったのがずいぶん経ってからなのよ。
『詳しく分からない』と言われたことと、待たされたイライラで、つい感情的になっちゃった。すみませんね」
と謝っておられたとのこと。
「担当じゃないから詳しくないというのは仕方ないと思うけれど、『分からない』というんじゃなくてね、
お互いの担当間の情報共有をもっと密にしてもらうとか、努力してほしいなあ。あと用件のさわりだけでも聴いてもらうとかさ。
言葉の選び方ひとつで違うと思うよ。」
私も当初、リーダーが対処していた様子を傍らで聴いていたときは、このクライアントさん、クレーマーなのかしら？
そんなに怒らなくってもいいのに。と、自分たちの立場でしか物事を見ていませんでした。
終了報告をマネージャーから受けたときに、あらためて反省。
怒りというのは、必ず向こう側にはなにかがある。
今回のクライアントさんの気持ち向こう側には「もっと業務を円滑に回していって欲しい。誰であっても、それなりにこっちが納得できるような対応をして欲しい。」という期待があったのですね。
あらためて、チーム全員にこのことを伝えました。
クレームの顛末
次に、今回起きた出来事の顛末についても合わせてお伝えします。
最初の電話
入社してまだ1か月ほどの新人さんが最初に電話対応をしました。
このメンバー、我が社の業務にはまだ不慣れですが、前職で似たような業務を経験していて、ある程度任せられる存在。
ただ、そのときはかなり業務が立て込んでいて、みんなテンパっていました。
おそらく本人も焦っていて、ついいつもは使わないような「分からない」という言葉を選んでしまったのだと思います。
2回目の電話
すると、30分ほど経ってまた同じクライアントさんから電話がかかってきます。
「もう、待てないから、別のところに連絡取って解決したから。でも、なんでこんなに待たされるんだ。そもそも『分からない』とか言うヤツを置いておくな」
問題解決はしたご様子ですが、かなりご立腹。
ここはもう、担当者じゃなくてリーダーに対応してもらいます。
リーダーからの謝罪と説明
怒り心頭な電話の相手に向かって、リーダーは繰り返し謝りつつ、事情を説明しています。
それでもまだクライアントさんの怒りは鎮まらない。
挙句、「そんなんでリーダーが務まると思うのか？」と火に油を注いでしまったようです。
リーダーにしてみれば、部下を守りながらも懸命に対応をしようとしている。間違ってはいません。
でも、どうにも修復ができなくなってしまった。
そこで、マネージャーが訪問して、前段落でお伝えしたようになんとか終息となったのです。
忙しくてとっさに対応しなければならなかった新人さん。
結局何もできずに見守るしかなかった担当者さん。
修復へと真摯な対応に努めようとしたリーダー。
足を運んでクロージングを図ってくれたマネージャー。
みんな、ご苦労さま。
私は彼らを労うことに徹したい。
でも、クライアントさんの気持ちについて、あらためて伝えておこう。
途中一緒になってムカついてしまったことに反省しつつ、相手を尊重することの大切さを共有する。
これも責任者の務めだと思っています。
最後にひとこと
「担当者をはずせ」と当初激怒されていたクライアントさんですが、最後には「担当さんに、これからもよろしくと伝えて」とマネージャーに伝言してくれたそうです。
一同、どれほど安堵したことか。
失敗から学ぶことは多い。
何よりも、気付かせてくれたクライアントさんに感謝。
ちょっと怒り過ぎだよネ、という愚痴は飲み込むことにします（笑）
