【クライアントさんとリモートコミュニケーションのポイント】こちらの当たり前は相手の当たり前ではない

こんにちは。女性管理職16年の いくみ(@nesan_blogger)です。

2020年からのコロナ禍で、クライアントさんとのコミュニケーションもリモートメインとなって久しい。

リアルで対話しているとさほど懸念せずに済むことも、リモートだとままならないこともありがちです。

何がポイントか？

実際の出来事をもとに気づいたこと。
それは「こちらの当たり前は相手の当たり前ではない」

ご紹介します。

リモートコミュニケーションで陥りがちな「相手も自分と同じ環境だろう」という思い込み

まずは、リモートコミュニケーションで陥りがちな思い込みについて。

業務を頼む側と受ける側、それぞれの立場も遂行方法も異なっていて、お互いに調和しながら進めていくのですが、リモートコミュニケーションだとつい「相手も自分と同じ環境のもとでおこなっているだろう」と、勝手に＂前提＂としてしまうものです。

例えば

• システムを活用し、人力（手作業）による対処を減らす
• 情報のやり取りは主にメールでおこなう
• 担当者個人のみではなく、業務に関わる関係者全てに物事を共有する

…これは、私が現在携わっている仕事においての＂手順原則＂で、リモートメインとなってさらにこの点を徹底していて。

すると、あるクライアントさんからSOSがきました。

リモートコミュニケーション  クライアントさんからのSOS具体例

「すみません、さっきメール送ったのですが届いていますでしょうか？お願いしたいことをリストにして添付しています」って、クライアントさんから電話が架かってきます。

届いていますとも。すぐに返信しましたよ。

少々イラッとしながら返事すると「あ。メール確認していませんでした。すみません、返信メール来ていました。とにかく至急至急で困っていまして…すみません」

よくよく話を聴いてみると、こちらのクライアントさん、コミュニケーションのメインが電話で、メールは個人ごとにアドレスが割り当てられていないとのこと。
わざわざ共有のアカウントを見に行かないとチェックができないようです。

そして、システムツールも利用していなくて、基本的には「Excelの手入力」で情報管理をされている。

このスタイルって、今どきでもあるんだ。
驚いてしまった自分の感情はさておき。

クライアントさんにとっては「どうしよう。とにかく電話してみよう。その方が早い…」っていうことなのだったのでしょう。

この出来事があって、あらためて気づいたのです。

私の当たり前はクライアントさん（相手）の当たり前ではない。

「すみません」を連呼するクライアントさんに、なんだか申し訳なくなってきました。

リモートコミュニケーションのポイント 向こう側にいる相手のことを思いやる

リアルだったらちょっと声掛けすれば済むことでも、リモートだったら「なんでこんなこと聞いてくるのかしら」って訝しく思ってしまうこともありがち。

向こう側にいる相手は、どんな環境で仕事をしていて、どんな困ったことに直面しているのだろう？
システム活用していなかったり、メールに担当者以外をccに入れる習慣がなかったり、そもそもメールじゃなくて電話の方が便利だと考えていたり…

見えないからこそ、自分の当たり前を一旦脇に置いて、相手を思いやることが大切。

もちろん、協力をお願いしたい点はしっかり説明しておいて、次から修正してもらえばよいのです。

実際にこの出来事に遭遇した際「こういう段取りで進めていきたいので、今後はよろしくお願いします」とクライアントさんにお伝えしてみたところ、その後は依頼したとおりに取り計らってくれるようになりました。

最後にひとこと

そもそも仕事って「クライアントさんの困った」にお応えするのが使命ともいえる。

コミュニケーションのあり方が「リアル」から「リモート」にシフトしようとしていても。
この「そもそも」を忘れてはならない。

向こう側にいる相手はどんな状況にいるのだろう？

見えないからこそ思いやる。

そうすれば、上手く進められることも多いです。