業務の効率化と部下さんから「なぜ？」問いかけの板挟み 塩梅が難しいとき、上司の対処法

こんにちは。女性管理職16年の いくみ(@nesan_blogger)です。

業務をおこなっていて、より効率化するべく取り計らうのも管理職の役目。
日々起こる出来事でややこしい事象が起きてしまったとき、つい「効率化」の観点から指示をしてしまいます。

そこで収拾がつけばよいですが、時として部下さんからの「なぜ？」問いかけに板挟みになることがあるもの。

そんなときにどう対処すればよいか？

私の経験をご紹介します。

業務の効率化と部下さんからの「なぜ？」板挟みの事例

まずは、業務の効率化と部下さんからの問いかけに板挟みになってしまった事例について。

我がプロジェクトで実施しているサービスのユーザーさんから、利用申し込みについてWebを介して受付をしているのですが「何回利用をしてもよい」と決まりを設けています。

この「何回利用をしてもよい」という表現がやや曖昧であるゆえか、ユーザーさんによっては一回の申し込みで複数利用のリクエストをしてくる場合と、申し込みそのものを複数回してくる場合とバラついてしまいました。

申し込み受付担当の部下さんが困って相談してきた際に「どちらの申し込み法でも対応してよいです」と指示をした私。

なぜならば、ユーザーさんの希望って千差万別なことも多いから、そもそもの前提を敢えて曖昧にしておいて、次々やってくる申し込みについてを掘り下げずに捌いていくのがよい。と判断したからです。

すると。

問い合わせ担当の別の部下さんから「なぜ？」の問いかけがきました。

部下さんの「なぜ？」問いかけの根拠

問い合わせ担当の部下さんたちは、多くはユーザーさんが申し込みする前に「どうすればよいのだろう？」という点について、サポートしてくれています。

「ねーさん。さっき受付担当に指示された内容は理解しますが、問い合わせ担当の私たちとしては『Aという方法もOKだけれど、Bという方法でもよい』というのは困るのです。なぜそうなるのでしょうか？」

なるほど。

私はつい「効率化」ということばかり意識が向いてしまって「個別化」つまり、一つ一つの申し込みに向き合うことに努めている彼女たちの立場を失念してしまっていました。

効率化と部下さんの「なぜ？」板挟みのときの対処法

効率化も大切だし、部下さんの「なぜ？」もないがしろにしたくはありません。

業務の手順は白黒ハッキリ決められないこともあって、可能な範囲で柔軟対応すれば良いというのが私の考えで、その結果スピードアップを図ってこられたとも自負しています。

個別対応を心がけることがもちろん必要な場合もあるけれど、それでは回らない。

今回「なぜ？」を言ってきてくれた部下さんについ、言い訳しそうになってしまいますが、
冷静になって考えてみたら「なぜ？」と問いかけてくるのには「曖昧の幅が大きい」という点も原因なのだと気づきます。

ならば、より「曖昧の幅を狭める」ことで、その疑問が多少なりとも解消するのかもしれません。

塩梅が難しいけれど調整に努める

捌くことを使命としている受付担当と、ユーザーさんからの訊ねに寄り添うことを使命としている問い合わせ担当と。

ある意味、対照的な使命を背負っているそれぞれ。

塩梅が難しくて、つい効率化に傾きそうになってしまった私ですが、どちらか一方が優先ではなく、調整に努める。

曖昧さを完全に無くすことは得策ではないけれど、それをより狭めることで両方の立場を尊重することができそうです。