いくみ@女性管理職＆ブロガー（ねーさん） こんにちは。女性管理職15年の いくみ(@nesan_blogger)です。
仕事をしていると、残念ながらミスが発生してクレームに繋がることがあります。
事態の収拾に努めてようやく解決へと図れそうなときに、しばしば相手から「報告書」の提出を求められたりするもの。
責任者としてクレーム報告書を作成してきた私の経験から「やってはいけない3つのポイント」と感じていることについて。
ご紹介します。
クレーム報告書 やってはいけない3つのポイント
まずは「クレーム報告書 やってはいけない3つのポイント」について。
- ダラダラと物語風に書く
- 感情的になる
- 取り繕おうとする
さらに詳しくお伝えします。
ダラダラと物語風に書く
ミスが発生して、クレームに繋がって…実施担当者にとっては＂一連のストーリー＂になっていて、つい、それを一つ一つ細かく書いてしまいたくなるもの。
書く側の思いが詰まっているのは否定しませんが、相手にとってはただの「ダラダラ物語」としか受け止められないことが多い。
自分のメモ書きでストーリーを詳細書くのはよいとして、実際に報告書に起こすときは、
起きた事象はどんな内容で、何が原因で、その後どう対応してどう改善しようとしているかを、書く。
具体的にいうと、以下のそれぞれの項目を箇条書きで列記するとよいです。
・起きた事象についてを時系列に（事象の報告）
・それは何が原因なのか（原因の報告）
・その後、どう対応してどう改善しようとしているか（対応結果と再発防止策の報告）
感情的になる
ミスを起こした側にもちろん非があるとしても、ミスをわざと起こす人はいません。
私たちはずーっと一生懸命にやってきたのに。ミスが起きたときに、いの一番に謝罪して修復に努めているのに。…etc.
つい、感情的になってしまって、報告書の文面にも滲ませてしまうことがありがち。
でも、こうした報告書は「とにかく淡々と書く」に徹する。
そのほうが逆に相手に、しっかりと受け止めてもらいやすいのです。
取り繕おうとする
加えて、その原因を伝えようとしたときに、つい「取り繕おうとしてしまう」こともありがちです。
こういうふうにやろうと思っていたんですけれど。時間に追われてつい失念してしまって。…etc．
一生懸命やっているからこそ、言い訳で返したくなるもの。
しかし。
ミスが起きたのは事実で、それを防げなかったのも事実で、そこに「たられば」は存在しない。
正直に「できなかった」という一点に集中して
謝罪の意を伝えればよいのです。
なお、ポイントに気をつけながら書こうとしても、つい、自分の目線になってしまいがち。
2人くらいの人に読んでもらって意見を取り入れるのもオススメです。（あんまり多くの人だと、まとまらなくなるので「2人」がよい）
報告書を完結すれば幕引きができる
ここまで「やってはいけない3つのポイント」をお伝えしてきましたが、報告書書くのってしんどい。ハッキリ言って面倒くさい。
ミスを起こしてただでさえ悔恨の念でいっぱいなのに、さらに負の感情と戦いながら、それでも冷静に文字に表す。
大変な作業です。
一回出したら「ここを直してください」と再々言わたりすることもあって。
おいおい、それ必要ないだろう…と疑問を抱きながらも、さらに格闘しつつ。
やっと相手のOKを受領して完結したならば、これでこの事象に幕引きができる。
おそらく相手にも悶々たる思いがあって、文書で受け取ることによって「もうこれ以上クレームについては言及しない」って腹落ちできるのだろう。
ある意味「儀式」みたいなこと、ともいえます。
だから、ここをしっかり堪えれば信頼回復へと繋げていかれるものです。
最後にひとこと
クレーム報告書の書き方。
様々なノウハウはあれど、できる限りお詫びの心を込めて書きしたためることも、忘れてはなりません。
