クライアントさんから「あなたたちには私たちの大変さが解らない」と言われたときの対処法

こんにちは。女性管理職15年の いくみ(@nesan_blogger)です。

仕事上でミスを起こしてしまったときに、クライアントさんからのお叱りを受けることはしばしば。真摯に対応を進めるように努めますが、時として言われることがあります。

「あなたたちには私たちの大変さが解らない」

そんなときの対処法。

ご紹介します。

ミスが起きたら、傾聴・謝罪・改善

人がおこなっていることにミスはつきものです。完全にゼロにすることは難しい。

残念ながら事象が起きてしまったら、傾聴・謝罪・改善に努めます。最初の対応で済まない時は管理者が2次対応をして、さらに収拾を図る。

それで一旦収まればよいのですが、ミスを起こされたほうにとっては、そうでないことも多いようです。

対応をおこなったときは「わかりました。今後は気をつけてくださいね」との返答をもらっても、また次の日になってあらためて連絡を受けることがあるものです。

事態は1日では終わらないこともある

前日に対応していた相手とは、また別に相手を変えて、あらためて問い合わせが入りました。

「かくかくしかじかこんな出来事がありまして。なぜそうなってしまったのか、今後はどう改善するとよいのか、説明してください」

その担当者も、前日に対応した記録を確認しながら、同じように説明に努めます。

すると。

「あなたたちには私たちの大変さが解らないんでしょうね。そちらのミスで私たちの業務がどれだけ困った状況に陥ってしまったのか。よく考えていただきたい」

ミスをした方が悪いのは当然ですが、わざとやったわけでも、相手の立場を思いやることを忘れたわけでもない。

クライアントさんにしてみたら、おそらく何度も繰り返し伝えることで、本当に困ってしまったのだということを訴えたかったのだと思います。

「あなたたちには私たちの大変さが解らない」と言われたとき

とはいえ、「あなたたちには私たちの大変さが解らない」とストレートに投げかけられると、ついムッとしてしまいます。

いやいや、解っていますとも。
いやいや、お困りだからこそこの業務をお任せいただいているのですよね。

いやいや、いやいや…etc.

幾らでも弁解の言葉が湧き出てきそうになるけれど。

邪念を振り払って冷静に考えてみます。

自分と相手は当然同じではなくて、自分が精一杯やってみたところで、相手はそう受け止められないこともある。

自分の姿が、相手の目に同じように映っているわけではない。

さりとて

いやいや、あなたのことなんて解りませんよ…なんて仕事上で言うべきではないから。

やはり「申し訳ありませんでした。今後の改善に努めます」と謝るのみです。

その後はどうなる？

クライアントさん、とりあえずなんとか矛先を収めることができたらしく、その後は特に連絡をしてくることはありませんでした。

対応に苦慮していたメンバーたちの労をねぎらうとともに、あらためて、ミスをして迷惑がかかってしまったときに「あなたたちには私たちの大変さが解らない」と言われるってあるんだろう。

それもまた受け止めようねって、声をかけます。

相手の怒り感情に対処するのは一筋縄ではいかないもの。

様々な思いは去来しますが、とにかくクライアントさん貢献に徹することで、やがて負の思いにも折り合いをつけることができます。