クレームの2次対応 心がけると良い3つのポイント 傾聴・謝罪・今後の取り組み

こんにちは。女性管理職15年の いくみ(@nesan_blogger)です。

仕事をしていると、クライアントさんからクレームを受けることがしばしばあります。

まずは部下さんが対応して、それでも収拾つかないときに私に回ってくる。
相手はすでに怒り心頭になっていることが多い。

そんな「2次対応」のときに心がけると良いこと。

最近遭遇した事例をもとに3つのポイントについて、ご紹介します。

クレームの2次対応　3つのポイント

まずは対応の3つのポイントについて。

さらに詳しくお伝えします。

相手の言い分をじっくり聴く（傾聴）

クレーム対応ではよく言われることですが、とにかくひたすら相手の言い分を聴きます。

部下さんからそれまでの経緯について報告を受けての対応とはなりますが、その情報だけに捉われずに、とにかく「耳をまっさらにして」しっかり受け止めることに徹します。

所々「申し訳ございません」と＂相槌＂を打ちながら。

この段階では、謝罪の言葉も単なる相槌として使って構いません。

一通り相手が語り終わった時点で、たいてい何かを投げかけてきてくれます。

なぜ怒っているのかを知り、心を込めて謝る（謝罪）

その「何か」とは。

なぜこのことに対して怒っているのか？望んだとおりの対応を受けられなかったことで、何に困っているのか？…などと言った「怒りのポイント」です。

怒っている人というのはたいてい、多弁なモードになっているもの。

聴いていくうちに、どこに最もそのポイントがあるのかが理解できるようになります。

もちろん、何らかのミスがあったからこそクレームに発展するのだから、こちら側に非がある場合が多いけれど、わざとミスをしたわけではありません。

とはいえ、怒りのポイントが解れば心を込めて謝ることが自然にできるもの。

私が最近遭遇したことを例に挙げると

【ある結果報告が必要な場合に、似たような名称の2つのクライアントさんの一方だけに連絡をし、もう一方への連絡が抜け落ちて、問い合わせをいただいて気づいた】という事象。

「そちらからの連絡が遅くなったことで、自分たちの取引先にアクションをお願いすることが遅くなってしまい、心配をかけてしまった」というのがクレームのいちばんの理由でした。

クライアントさんにも、そのさきにクライアントさんがいて、自分たちの不都合だけじゃなく相手の不都合を案じているのですよね。

本当に申し訳ない。できる限りの謝罪の気持ちをお伝えしました。

再発防止について、思いついたことを一つでも伝える（今後の取り組み）

しかし、ここで事態が終わらないことも多い。

「なぜ起きてしまったのか？今後はどう防止しようと思っているのか？」

畳み掛けるように問われます。

なぜ起きてしまったのか？については、ごまかそうとせずに、率直に事情をお伝えします。
今後はどう防止しようと思っているのか？については、咄嗟に答えられないこともありますが、ここで「社内で十分検討します」などと＂持ち帰り＂の体にしてしまってはいけません。

2次対応をしているからには、それなりに責任がある立場の者が受け持つわけですから、そのときに思いついたことを一つでも伝えると良いです。

先ほどの事例の場合ですと
「似たような名称のクライアントさん同士が混在しないように、所在地、連絡先、メールアドレスなども含めて詳細のチェックを実施する（それまではできていなかった）」とまずはお答えして、

それでもさらに「とにかく今後は同じことを繰り返さないでくださいね」とお叱りを受けましたが、なんとかご容赦をいただくことができました。

クレームを次に活かすために

相手の怒りを受け止めるというのは、精神的にとてもキツイものですが、人がおこなっていることにはどうしてもミスが発生してしまいます。

クレームがあると、つい、こちら側もムカっとしてしまいがちだし、対応するのにもいつもドキドキハラハラです。

とはいえそのまま放置してしまっては元も子もありません。

傾聴・謝罪・今後の取り組み の3つのポイントで、次に活かすことができる。

実際に事例に遭遇して、あらためて気付いたことです。