いくみ@女性管理職＆ブロガー（ねーさん） こんにちは。女性管理職20年の いくみ(@nesan_blogger)です。
この記事を書いているのが、2025年の2月。同年4月1日から、いよいよ東京都の「カスタマー・ハラスメント」（カスハラ）防止条例が施行となります。
伴って、弊社でも準備が進んでいることを実感しました。
あらためて事業者として上司としてやるべきこととは？振り返ってみます。
カスハラ防止条例、具体的に事業者としては何をすべきなのだろう？
カスハラ防止条例について、関連の該当ページを見に行ってみます。
その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。
現時点では、カスハラを行った当事者への罰則的なものは定められていないようですが、さておき。
上記に関連する点について、弊社内でも「契約書等の条文に盛り込むように」との指示が出ました。
例えば
甲（クライアント）は、乙（弊社）の役職員に対するクレーム・言動のうち、社会通念上不相当なものであって、相手方の就業規則環境が害されるものに該当する行為をしてはならない。
該当する行為があった場合、乙は、甲に対し書面により通知することで、何らの責任も負うことなく本業務を一時中止することができる。
…などといった塩梅です。
「お客様は絶対」からの脱却
これまでの長きに渡り「お客様は絶対」的な風潮が主流でしたから、なかなかにイノベーションだなぁ。と感じます。
だって、「業務を一時中止することができる」などと、クライアントへ宣言できる可能性があるのですから。
それこそ「金払ってんのはコッチなんだから、つべこべ言わず従え～」的な輩もいたりしましたからね、もちろん、お客様がいるからこそ商売が成り立っているのですが、だからといって相手を攻撃したり不当な態度を取っていいわけじゃありません。
ただ、こうした「カスハラ防止」の動きが出てくるまでは（おそらく、今から2～3年くらい前）「泣き寝入り」せざるを得ないことも多かったですから、今後、より毅然とそして公平性のある対応を進めるようになれれば良いです。
カスハラから部下さんを守るための、上司の責務
そして、クライアントと常に接しているのは現場の部下さんたちですから、この条例以降、上司がその支援としてどう取り組むべきか、おそらく、さらなる社内インフォメーションや必要に応じての研修がおこなわれることでしょう。
現時点で私が想像つくこととして
- カスハラ事例が発生した際に、必要に応じて、部下さんから対応を引き取る
- それでも解決しない場合は、本件対応を文書にまとめた上で、相手方にしかるべき措置を講じる
などといった点、でしょうか。
いずれにしても。
これまでのカスハラ状況が改善されて、働く人たちのストレス改善にさらに繋がることを願って止みません。
最後にひとこと
本施行の後に、会社対会社（BtoB)の場合は、ある程度粛々と物事を進めるべく期待ができそうですが、
会社対個人（BtoC）の場合はどうなるのだろう？例えば、コールセンターにおいてユーザー個人からの問い合わせ、などについてです。
弊社はそうしたビジネスを担当している部署がありますので、また、気付いたことをこのブログで記させてもらいます。
