クライアントの「素朴な疑問」を蔑ろにしない 顧客の立場になって気づいたこと

こんにちは。女性管理職18年の いくみ(@nesan_blogger)です。

仕事で様々なクライアントさんと接しています。
自分達の専門領域について、クライアントさんも同じ専門を持っている場合とそうでない場合があって、後者の場合は、ともすると「専門家」としての上から目線になりがち。

逆の立場になってあらためて気付いたこと。それは顧客の「素朴な疑問」を蔑ろにしない。

最近私が経験した具定例も交えて、解説します。

顧客として感じた「素朴な疑問」

まずは、顧客として感じた「素朴な疑問」と、ベンダーさんからの反応について。

どうしても自社では解決できないことを、外部のベンダーさんに支援してもらうことって、ある意味「藁にもすがる思い」

当然、その道の専門家であることに全幅の信頼を寄せて業務をお願いするのですが、成果物を仕上げてもらっている過程で素朴な疑問が芽生えることってあります。

試作の段階で見せてもらった内容が、どうにもしっくりこなくて、
具体的には、販促のための動画制作をお願いしたのですが、素人考えかもしれないけれど、なんかこの画角が気になる。
しかも、見出しにちょっとした誤字もあるじゃないですか。

それを指摘したところ

「画角はこちら専門家としてベストと思える編集しているから、このままで進めましょう」
「誤字は申し訳なかったけれど、動画自体からしたら大した点じゃないですよ」

取り付く島もないとはこのことです。

「素朴な疑問」を蔑ろにしない

このベンダーさん、そもそもの「顧客への寄り添い」感度が致命的に不足しているのではないか？

そんな疑念を禁じ得ません。

自分達の技術に自信を持っているのは素晴らしい。
ただ、物事って「絶対」ということはないですし、受け止め方や感じ方は人によって異なるもの。

そして、「受け止める人たち」の大半は専門家ではないですし、逆に素朴な疑問を持つことだって大いにあります。
逆に言えば、素朴な疑問の方が核心をついていたりすることもありがち。

顧客とは、サービスを提供したことにお金を出して買ってもらう相手ですから、仮にそれが「取るに足らない意見」だと感じたとしても、寄り添うことって大切なのです。

出来上がった成果物を見て感じたこと

こうしたやり取りを経て、動画が出来上がりました。

誤字は当然直されていましたが、画角は以前のままです。
頼んだのはこちらですし、途中でベンダーさんを変更するのも返ってストレスですから、そのまま仕上げてもらいましたが、残念ながらしっくりこなさ加減は解消されません。

実際にこの動画を観るのは、主に私達にとってのステークホルダーさんたちですから、自分が感じたことと必ずしも同じ受け止め方ではないでしょう。

ただ、それを提供する側の気持ちがモヤモヤしたままだと、なんとなく上手くいかない…
以心伝心ってあるもの。

このベンダーさん、技術力は確かに高い。でも、今後は別のところを探して頼むことにしようと決めています。

最後にひとこと

今回は、業務をお願いしたベンダーさんとの出来事を用いて「素朴な疑問を蔑ろにしない」ということをお伝えしました。

逆の立場になって、同じことをやらかさないように！と教訓になりましたし、例えば、部下さんとのコミュニケーションにおいても「相手の疑問に寄り添うこと」が大切なのだと、別の気付きにもなったのです。