いくみ@女性管理職＆ブロガー（ねーさん） こんにちは。女性管理職16年の いくみ(@nesan_blogger)です。
テレワークをしている環境での部下さんからの相談ごと。
我が勤務先では、チャットツールを使ってのコミュニケーションがメインとなっていて、口頭で話を聴くときとは違ったコツが必要になります。
部下さんが困っているときに、チャットでの相談をスムーズにするためにどうすればよいか？
「上司がおこなうべきコツ」について、具体例を交えて解説します。
困りごとをチャットで教えてもらうポイント
まずは、部下さんから困りごとを教えてもらうポイントを3つに絞ります。チャットなので「書いてもらうこと」とも言い換えられます。
- 何に困っているのか？そのテーマ（タイトル）
- 誰が困っているのか？その登場人物（例：自分だけ、何人かのチームメンバー…etc.）
- どうサポートして欲しいのか？（例：取引先と交渉してほしい、社内関係者に周知をしてほしい…etc.）
箇条書きスタイルに近い形で簡潔に伝えてもらうと、まずは第一報としてスムーズに受け取ることができるもの。
この3つのポイントをもとに、さらに詳しい内容についてを確認していくのですが、例を挙げて説明していきます。
チャットでの相談 具体例
我がチームで実施している業務は、クライアントさんから委託されて、ユーザーさんにサービスを提供するもの。
例えば下記のような部下さんからの相談があったとします。
1. 困っていること：提供しているサービスの予約が混み合ってしまい、ユーザーさんからクレームになりそうだ
2. 誰が困っているのか：コンビを組んでいる予約受付担当者。どうすればよいのか？相談を持ちかけられた
3. どうサポートして欲しいのか：クライアントさんと交渉をして欲しい
全体像がイメージできたところで、次はそれぞれの内容について質問を返す。
✔︎ クレームになりそう→メールでの指摘や、電話でのお叱りを受けたのか？記録があればその保存先はどこにあるか
✔︎ 予約受付担当者はどうしたら解決できそうだと言っていたか→予備の予約枠が少しでもあればなんとか凌げる
✔︎ クライアントさんと交渉して欲しいポイント→現状を把握してもらい、改善策があればユーザーさんへの周知をして欲しい
こんな塩梅でやりとりを繰り返していくうちに、必要なアクションが大体掴めてきます。
チャットでの相談をスムーズにする 上司がおこなうべきコツ
前段落の例でご紹介したとおり、とにかく、相談する方も受け取めて質問する方も、なるべく短文で簡潔に伝え合う。
上司がおこなうべきコツは、この「短文簡潔やりとり」の＂演出＂
困っているときの部下さんは、冷静になれない状況に陥っていることもあるので、そのアウトプットを導いてあげるとよい。
チャットが長文になってしまうとお互いにストレスになりますが、「短文簡潔」を繰り返していくことで、よりリズミカルに理解を深められるのもメリット。
どうしても直接話しをした方が良さそうだと思うときのみ、電話を使うことにしますが、電話というのはそれ以外のことが同時並行できづらいので、やはりチャットの方が便利です。
相談ごとのやりとりが終わったら 最後に上司がおこなうこと
相談ごとのやりとりがひと通り終わったら、最後に上司がおこなうのは
「この後のアクションは◯◯で進めていくけれど、それでよいですか？」と部下さんに返して同意を得ること。
せっかく工夫しながらのリモートでのコミュニケーション、受け止め漏れや勘違いが起きて無駄になってしまってはいけません。
最後は確認をして締める。これはリモートのみならず、リアルの対話のときも重要なものです。
