いくみ@女性管理職＆ブロガー（ねーさん） こんにちは。女性管理職16年の いくみ(@nesan_blogger)です。
仕事をしているとクレーム対応の必要なことがしばしばあるもの。
電話でお叱りを受ける場合もありますが、最近我がチームで発生したクライアントさんからのクレーム。メールで送られてきました。
問題が起きたらすぐに摘み取ることが大切。クレームメールの対処法・3つの手順についてご紹介します。
電話ではなく、メールでクレームが送られてくる場合
クレームがくるということは、クライアントさんが何かに不満をもっているということ。
電話だとそのとき状況や不満の内容を詳しく伝えてこられますが、まだ「相手に話しかけよう」という気力があるとも言えます。かなりお怒りのことも多く対応に苦慮するものの、とにかくやりとりはしている。
一方、メールだと「あきらめ」の感情に進んでしまっていることも考えられます。すべてのクレームメールが同様ではありませんが、今回実際に受け取ったメールであらためて感じました。
具体的には主に以下のような内容です。
- 御社のサービスを何度か利用している
- 今回の依頼で担当者にコンタクトしたら、こちらの希望通りのスケジュールは無理だといわれた
- ある程度時間的余裕を持っての日程をお願いしたはずなのに、調整できないというのは体制に問題があるのではないか
そして特に要望事項などは書かれておらず、最後に「大変残念です」と結ばれていました。
クレームのメールが来たとき 対処法
もちろんこのまま放置してはいけません。
指摘されている＂スケジュール＂については、特に祝日の多くある月だと調整が難しい点も多く、つい保身に走ってしまいそうになりますが、そこはぐっと堪えて。
クレームのメールが来たときの対処法、手順を3つにしぼって箇条書きにしますと
【1】対応した当事者や社内関係者から状況を聞き取る
【2】謝罪のメール返信文は簡潔に
【3】ひとつ上の役割者から直接電話にて謝罪をおこなう
さらに詳しくお伝えします。
対応した当事者や社内関係者から状況を聞き取る
クレームが発生したときは、まず「事実確認」
先方への謝罪を迅速におこなう必要がありますが、事実確認をせずに返信しようとすると感情が先走ってしまいがち。
冷静になるためにも、実際に何が起こっているのか？当事者から直接聞き取って把握することが大切です。
謝罪のメール返信文は簡潔に
次にメール返信。事実確認ができ次第、速やかに取り掛かる。
最も重要なのは「電話で直接謝罪」ですが、電話をかける方も受ける方もすぐに対応ができないこともあるので、先に返信をしておきます。
メールで事細かに説明しようとするのは、相手にとってはただの言い訳にしか読み取れないことが多いのでご法度。とにかく謝罪の言葉と、この後に電話もさせてもらうとの旨を簡潔に書く。
まず下書きをしてみたら、誰か他の人に目を通してもらうとよいです。
ひとつ上の役割者から直接電話にて謝罪をおこなう
電話をかけるときは、当事者ではなくひとつ上の役割者が対応するのがベター。
謝るだけでなく、次の策についてその場で判断しながら提案をする必要があるからです。
それぞれの組織や業務の形態によっても、その際の適切な対応者が異なるでしょう。
「誰」がかけるか？かける人は状況把握と事実確認ができているか？など、社内調整に若干時間を要する場合でも、先に謝罪メールを送っておいたことで、落ち着いて取り組むことができます。
クレームは起きてすぐに摘み取る
クレーム対応の大事なポイントとしてよく言われることが「起きてすぐに摘み取る」
自分たちの非ではなかったり、理不尽な言われようもあったり…とストレスフルな場合も多いですが、クライアントさんが何かに不満を持っている。とにかくまずは謝って次の策についてを伝えます。
クレームは起きないに越したことはないけれど、避けて通ることができません。
今回の我がチームで発生したメールでのクレーム。手順に沿ってリーダーが最後きっちりと電話対応して完了となりました。
メールには書かれていない細かいことも、クライアントさんから聞き取れたようでありがたい。
謝罪と迅速な対応をおこなうことで、大きくならずに済むものだとあらためて実感しています。
