いくみ@女性管理職＆ブロガー（ねーさん） こんにちは。女性管理職16年の いくみ(@nesan_blogger)です。
仕事をしていると、速やかなレスポンスが求められることが多々あるもの。
とはいえ、各業務を担当している部下さんたちは、その業務だけをおこなっているわけではないので、瞬時に対応ができないこともあります。
「お待ちください。必ず担当者からご連絡しますから」と伝えていても、待てないクライアントさん。
その対処法と実際に遭遇した出来事について。ご紹介します。
「待てないクライアントさん」の対処法
まずは結論から。
「待てないクライアントさん」というのは一定数存在するものである。
個人の気質に依ることもあるでしょうが、とにかくこちら側がイラッとせずに「きっと待てない事情があるんだろう」と思いやってみて。
シンプルですが、落ち着いて対処する。
そして、「待てないというクライアントさんの心理に、できる限り応えた」と思えればよいのです。
直接のクライアントさんと、その先のエンドユーザーさんの混在
では、具体的に私が遭遇した事例について。
我がチームで担当している某業務。
この業務には直接のクライアントさんだけではなく、その先のエンドユーザーさんがいて「複数の異なるクライアントさん」が混在している状況です。
直接のクライアントさんから、急ぎで対応して欲しいと管理者の私宛に依頼を受けて。
「かしこまりました。それぞれ各担当毎に分業をしているので、即時レスができないこともありますが、必ずご要望通りに進めるのでご安心ください…とエンドユーザーさんにお伝えいただけますか」と応答をしました。
ありがとうございます。そのように伝えますね。と返事をもらってひと安心。しかし、ここで事態は終わりませんでした。
エンドユーザーさんからの問い合わせ
クライアントさんとのやり取りから10分ほど経過した頃。
我が勤務先の代表電話受付担当者からチャットがきます。
「ねーさん。〇〇という方から、おそらくねーさん宛ではないかというお電話が代表電話に入りました。『御社の□□という人に繋いで欲しいんだけれど』と言われましたが、ねーさんと同じ苗字の社員が複数名居るので、一旦切電して折り返しすると伝えました」
最初は「は？なんのこっちゃ？」と訝しく思いましたが、よく考えてみたら、確かにさっきクライアントさんから聞いたユーザーさんの名前と似ています。
とりあえず、受付さんから聞いた電話番号に折り返しの電話をしてみました。
クライアント（エンドユーザー）さんは、なぜ待てなかったのか？
今回の事象には、クライアントさんA（直接の窓口）と、クライアントさんB（エンドユーザー）と、それぞれ立場が異なっていることから、おそらく＂伝言ゲーム＂になってしまっているのでは？ということを想像しました。
窓口担当者に説明したのに、なんで伝わっていないのだろう？イラッとする気持ちをなんとか抑えて、できる限り冷静にエンドユーザーさんと対話をします。
すると。
「今日明日中には連絡があるはずだから、待っておくように。と確かに聞いていました。
しかし、どうしても急ぎでお願いしたいことがあって、私も関係者との調整が色々必要なものでして…。受動ではなく能動的にアクションしたのです」
なるほど。あなたも大変なのね。
待っておくようにってクライアントAさんから言われて、私の連絡先も具体的に聞いていなかったはずなのに、電話番号調べて電話架けてきて、とにかく「ねーさん、というひとに繋いでください」って。
さぞかしご心配が多かったことでしょう。
でもね。
申し訳ないんだけれど、私から伝えられることと言ったら「ご状況は理解いたしましたが、とにかくお伝えしているように、現場担当者からのご連絡をお待ちください。としか申し上げられないのです」
エンドユーザーさんのおっしゃる「能動的アクション」には頭が下がりますが、残念ながらそのことで事態は何も進展しません。
その後、どうなったか？
とりあえず、私から現場担当者にあらためて連絡を取って、なるべく急ぎで対応するように指示をします。
彼女も別の業務で外出していて忙しい中、上司としては申し訳ない思いでいっぱいですが「了解です。あと数10分で帰社するので、その後すぐに対応します」と返事をくれました。
そして、彼女からのその後の報告を聞くと。
「エンドユーザーさんとお話ができました。ただ、まだ先方も調整中の事項があるらしく、あらためての連絡待ちです」
結局「至急、至急」と焦っていたことも、実際に担当者がコンタクトしたら逆に「ちょっとお待ちください」
…なんともやるせない。
最後にひとこと
今回ご紹介した事例では、立場の異なる複数のクライアントさんたちに振り回されてしまいましたが、一つ言えること。
それは、
「待てないクライアントさんの心理に、できる限り応えた」
ということ。
理不尽なこともありがちですが、仕事を受ける自分たちとしては、このスタンスでよい。
何よりも尽力してくれた部下さんたちに感謝です。
