いくみ@女性管理職＆ブロガー（ねーさん） こんにちは。女性管理職15年の いくみ(@nesan_blogger)です。
我が勤務先はサービス業。クライアントさんから業務を請け負って、エンドユーザーさんと直接対応することで、その成果をクライアントさんに納品して対価をいただいています。
部下さんから日々訊ねられる「業務上質問」
その都度クライアントさんにエスカレーションしていては時間もかかってしまうし、エンドユーザーさんのご要望にタイムリーにお応えすることができず、かつ、部下さんのお悩みを迅速に解決することもできません。
私が上司として心がけていること。それは「判断軸を整える」です。
ご紹介します。
「判断軸を整える」とは？
まずは「判断軸を整えるとは？」について。
私たちが実施している「受託業務」における場合…とはなりますが、ポイントは以下の3つです。
- 予測される事例をもとに、その判断可否について予めクライアントさんと協議をしておく
- その上で特定のキーワードが出てきたら、どの事例でも同じように対応を進めることで良い
- 判断軸を自分で作ったならばブレない
さらに詳しくお伝えします。
予測される事例をもとに、その判断可否について予めクライアントさんと協議をしておく
業務の采配は、責任者である私に委任されてはいるものの、クライアントさんの意向を無視しては当然進めることができません。
仕事というのは生き物だから、実施してみて初めて気づく事象も多々ありますが、業務が始まるときに、まずは「予測される事例」をクライアントさんと協議し合いながら、「この場合はこうしましょう」と握っておくことが肝要です。
多くは、自分たちで判断できること。それ以外の特殊事例は都度クライアントさんとの相談。
ルールを決めてしまえば、いちいちお伺いを立てなくても済みます。
その上で特定のキーワードが出てきたら、どの事例でも同じように対応を進めることで良い
取り決めたことを手順書に盛り込んで、部下さんたちに周知します。
とはいえ、実際にエンドユーザーさんとのやり取りが始まると「手順書に書いてあるような書いていないような」…といった、曖昧とした出来事が起こるものです。
部下さんたちから、そうした点について都度相談が上がってきて、私自身も「確かにこれはどちらともいえないなぁ」と迷うこともある。
その場合は「ユーザーさんからある特定のキーワードが出てきたら、一律にこの対応で進めましょう」と、決めてしまいます。
すると、部下さんたちも「これでクリアになりました」と納得してくれて、業務がより円滑に進むようになる。
曖昧さを一つ一つ拾い上げていってはキリがありませんし、そもそも、クライアントさんと握ったことに基づいているのだから、その範囲であれば構いません。
判断軸を自分で作ったならばブレない
責任者としての「判断軸」を自分で作ったのならば、あとはブレないこと。
軸を中心にしっかりと業務が回っていくように心がけます。
万が一、クライアントさんに「この場合はこうしていただきたかった」と是正を求められたら、自分が謝ればよし。
加えて、ただ謝るだけではなく「では今後はどういう基準で進めていくべきか、具体的にご指示ください」と、自分たちのモヤモヤを残さないように、しっかりと答えてもらうことです。
クライアントさんと共に積み上げていく
繰り返しになりますが、仕事というのは生き物だから。
クライアントさんご自身たちでも、色々と悩みつつなこともありますから「やってみて習得していく」を受託者と委託者で共に積み上げていくこと。
＂share the lessons learned with＂です。
そのためにも、業務を請け負う責任者として「判断軸を整えておく」というのが大切。
そして何よりも「部下さんたちが悩み惑うことを、より少なくするように取り計らう」のが勤めだと思っています。
