いくみ@女性管理職＆ブロガー（ねーさん） 宅配便を出そうとして、ウッカリ気づいたら夕方になってしまっていました。
時刻は18時頃。
昨今は宅配便の配達って結構遅くまでやってくれているから、きっと間に合うのではないだろうか？
勝手な希望的観測で近所にある集荷スポットに訊ねてみると。
受付の最終時間は17時で終わってしまっているとのこと。
どうしても翌日着の必要があって困った。ダメもとで電話で問い合わせてみることにしました。
AIオペレータ→リアルオペレータの連携で、近隣の営業所に持ち込むならば可能ということを教えてもらい、無事手配ができて一安心。
過程を順を追ってご紹介します。
ヤマト運輸のAIオペレータによる集荷受付
私が今回利用した「ヤマト運輸 」のコールセンター。
伝票の右端に書いてあるフリーダイヤル【0120-01-9625】（固定電話からの問い合わせ先、携帯電話からは【0570-200-000】）に架けました。最初に自動音声で用件についての番号種別の案内。次に「集荷」の番号をプッシュ。
以前ですと、ここでオペレータさんとの対話に切り替わりますが、聞こえてきたアナウンスは「AIがお答えします」
AIオペレータの存在は知っていましたが、実際に「対話」するのは初めてです。
※ヤマト運輸のAIオペレータ集荷対応、個人利用客からの受付は2021年4月より開始
AIとのやりとり
その後のやりとりについて。
集荷の番号をプッシュした後は「AIが受付いたします。集荷のご依頼でよろしいでしょうか？」流暢な音声が聞こえてきます。ところが、自動音声ガイダンスと同様、ここでも何らかの番号プッシュをするものと勘違いし、沈黙してしまいました。
すると、再度「集荷のご依頼でよろしいでしょうか？」と聞こえてくる。
なんとなく「1」を押せばよさそうだと思い込み、電話機の「1」をプッシュしたら…「申し訳ございませんがご用件を確認できませんでした。通話を終了します」と一方的に切電。
あらま。
気を取り直して、再度フリーダイヤルに電話。
集荷の番号を押して、AIオペレータからの質問「集荷のご依頼でよろしいでしょうか？」
そうか、答えれば良いのだと気づき「はい、そうです」と返答したところ、次の質問がきます。
AIと対話って不思議だなぁと感じつつも、私の名前や住所を正確に聞き取って復唱してくれるのにも感嘆。
最後に「この時間の受付は明日の集荷になります」と返ってきて「いや、それじゃ困るんです」とあたかも人間相手のごとく（笑）抗議してしまいました。
※当日受付時間内であれば、その後いくつかのAIオペレータとのやりとりにて集荷手配完了となります。
詳しくはコチラ
AIオペレータが解決できないこと→リアルオペレータへ連携
このまま決裂して終わりかしら？と案じていたところ、コール音が鳴って、リアルのオペレータさんが呼応してくれます。
あらためて、今日中に荷物を出して明日届けて欲しいと要件を伝えると。
「お客さまのお住まいの近くに◯◯営業所があり、そちらに◯◯時までに持ち込みいただけたら、本日の集荷受付が可能です」
AIとおしゃべりしていたはずの「自宅住所」がきちんとリレーされていて、リアルのオペレータさんから的確な回答をもらえたことに、さらに感嘆。
その営業所の住所、確かに我が家からかなり近そうです。◯◯時までにまだ30分ほどある。
自家用車で荷物を運び、無事受け付け完了。
「明日の18時〜20時の配達ご希望ですね。かしこまりました」
予定通りに運んでもらうことができそうで、ホッと一安心です。
最後にひとこと
宅配便の集荷依頼電話、おそらく日々かなりの件数があることでしょう。
電話を架けてくるユーザーの待ち時間短縮を図るために、導入されたAIオペレータのサービス。
利用してみて、便利さというよりも、その臨機応変さを実感しました。
なお、AIに話しかけるときには、まず「はい」「いいえ」「ある」「ない」などを第一声とするとよりスムーズとのこと。
詳しくは、ヤマト運輸のウェブページをご参考に。
AIオペレータによる電話受付
