クレームやお叱りを受けたとき 私のおこなっている5つのこと

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仕事をしていると、お客様からクレームやお叱りを受けることが起こります。

怒りの感情をぶつけられると、つい、心が「防御」の方向に向かおうとする。

「だって、うちの会社じゃなくって、○○がいけないんだもん」
「仕方がなく、やむにやまれずそうなっちゃったんだもん」

誰かや何かのせいにしようとしてみたり、
言い訳しようとしてみたり。

私の仕事人生のなかで、もっとも大きなクレームを受けたときもそうでした。
「だって…」そんな思いをぐっとこらえ、とにかく私が心がけたこと。

  1. すぐさま、謝る
  2. その相手だけでなく、この出来事によってお困りの方、辛い思いをしていると思われる方に向けても、直接会えなかったら心の中だけでも謝る
  3. それ以外の関係各所への対応が必要だったとしても、そちらを優先しない
  4. 相手から説明を求められたことは、包み隠さずお伝えをする。必要だったら、関係書類を残らず提示する
  5. とにかく、誠意を尽くす

これらのことを一生懸命おこなったうえで、再発防止策をたてる。

とてもしんどいです。
時間もかかります。
次々と飛んでくるメールを見るのもこわい。

でも、そうやって繰り返し繰り返し向き合ってきたら、やがて、お客様から許してもらうことができました。

許すのって、きっと勇気が要ったことだろう。
あらためてお詫びの気持ちでいっぱいです。

だからしばらくそっと距離を置かせてもらった。
その後は残念ながら、このお客様とはお取引を復活することが叶いませんでした。

「とにかく誠意を尽くす」
そして、二度と起こさないと誓った。

その後は、同じミスは再発せず今に至ります。

お客様へ。
ありがとうございました。

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投稿者プロフィール

ねーさん(ikumi3)
ねーさん(ikumi3)
会社の管理職/100年ライフブロガー
30数年会社員まっしぐら、子育てしながら40歳で正社員復活、その後管理職となり現在に至る。しかし、定年まであと数年…というところで、会社の組織改編や家族の不調に見舞われお先真っ暗に…。その後、さまざまな学びと素晴らしい師匠たちに出会うことで救われる。この経験により「今後の100年ライフを楽しく過ごし、同じような人を一人でも増やしたい」というビジョンをもつ。このブログではそんな私の思いや実践をお伝えすべく、2017年7月22日から964記事連続、毎日更新中。(2019年5月31日現在)→詳しいプロフィールはこちら