いくみ@女性管理職＆ブロガー（ねーさん） 仕事をしていると、お客様からクレームやお叱りを受けることが起こります。
怒りの感情をぶつけられると、つい、心が「防御」の方向に向かおうとする。
「だって、うちの会社じゃなくって、○○がいけないんだもん」
「仕方がなく、やむにやまれずそうなっちゃったんだもん」
誰かや何かのせいにしようとしてみたり、
言い訳しようとしてみたり。
私の仕事人生のなかで、もっとも大きなクレームを受けたときもそうでした。
「だって…」そんな思いをぐっとこらえ、とにかく私が心がけたこと。
- すぐさま、謝る
- その相手だけでなく、この出来事によってお困りの方、辛い思いをしていると思われる方に向けても、直接会えなかったら心の中だけでも謝る
- それ以外の関係各所への対応が必要だったとしても、そちらを優先しない
- 相手から説明を求められたことは、包み隠さずお伝えをする。必要だったら、関係書類を残らず提示する
- とにかく、誠意を尽くす
これらのことを一生懸命おこなったうえで、再発防止策をたてる。
とてもしんどいです。
時間もかかります。
次々と飛んでくるメールを見るのもこわい。
でも、そうやって繰り返し繰り返し向き合ってきたら、やがて、お客様から許してもらうことができました。
許すのって、きっと勇気が要ったことだろう。
あらためてお詫びの気持ちでいっぱいです。
だからしばらくそっと距離を置かせてもらった。
その後は残念ながら、このお客様とはお取引を復活することが叶いませんでした。
「とにかく誠意を尽くす」
そして、二度と起こさないと誓った。
その後は、同じミスは再発せず今に至ります。
お客様へ。
ありがとうございました。
