「傾聴」は上司の最強スキル――部下さんに教わった、話を最後まで聴くことの大切さ

こんにちは。女性管理職21年の いくみ(@nesan_blogger)です。

人の話を遮らずに聴く、ということ。
大切だとわかっているのに、ついやってしまいそうになる。そんな「悪い癖」を、ある部下さんとの出会いが根本から変えてくれました。

解説します。

話を遮る上司、あなたは大丈夫ですか？

部下さんが一生懸命説明している途中で、「いや」「ちょっと待って」と口を挟んでしまう。
上司という立場では、特にありがちな場面です。

経験があるからこそ、先が読める。だから先回りして言いたくなる。その気持ち、わかります。
でも、逆の立場で自分がやられたら——どうでしょう。嫌ですよね。

当時の上司がまさにそのタイプで、ご本人はおそらく悪気がなかったのでしょうけれど、話の途中で遮られるたびに「もういいか」と気持ちが萎んでしまった経験があります。

「傾聴」は、スキルである以前に、相手への敬意。そのことをあらためて痛感しています。

コンタクトセンターで出会った、応対のプロから学んだこと

前部署・コンタクトセンターに、一二を争うほど応対が素晴らしい部下さんがいました。

いわゆる「笑声」と言われるような感情豊かな発声もさることながら、彼女の話の聴き方が、本当に素晴らしいのです。

相手の言うことの概略をすべてメモに取り、話の区切りごとに復唱する。
「◯◯ということですね」。
相手から「いやいや、◇◇ですよ」と返ってきたら、「大変失礼いたしました。◇◇ですね」と、さらっと訂正する。

ともすると会話が長くなりそうですが、相手の言ったことをしっかり受け止めて、自分の理解を伝え直す。
これって、最も丁寧な会話の仕方なのではないでしょうか。

彼女の応対は評判がよく、周りへの影響も絶大でした。私自身も、その影響を受けたひとりです。

「最後まで聴く」を、日々の習慣に

普段の部下さんとの会話で、逐一メモを取るところまで徹底するのは難しいかもしれません。
でも、この「傾聴」の姿勢は、大いに見習いたい。

それ以来、私が心がけていること。
話が長くなる部下さんでも、とにかく最後まで聴く。途中で「いや」を言わない。相手が言い終えてから、返す。

シンプルですが、これが信頼関係の土台になるのだと実感しています。

「この上司は、ちゃんと聴いてくれる」。そう思ってもらえることが、部下さんが本音を話してくれるきっかけになる。

今はコンタクトセンターから異動してしまい、彼女とはすっかりご無沙汰ですが、気づかせてもらったことに心から感謝しています。

最後にひとこと

「傾聴」って、テクニックじゃないんですよね。

相手を大切にしたいという気持ちが、自然と「最後まで聴く」という行動になる。

コミュニケーションとは、本当に奥が深い永遠のテーマです。