謝ることが目的ではない――クレーム対応の正解は「ゴールを目指す」だった

こんにちは。女性管理職21年の いくみ(@nesan_blogger)です。

クライアントからのクレームって、ほんと理不尽なこともありますよね。

昨今はカスハラ（カスタマーハラスメント）などと取り沙汰されて、一方的に批判や非難されるようならハラスメントだ！と専門部署に相談することもできるようにはなりましたが…

クレーム対応に真に必要なのは？

たまたま、その分野の専門家から学ばせてもらう機会があって気付いたこと。

解説します。

「ひたすら謝る」が正しい対応ではない

部下さんが電話対応でクレームに苦慮している姿を見るにつけ、心が痛みます。

もちろん、酷い時には私が対応を代わるようにしますが、そこまでではないけれど、なんともネチネチ……ということも多くて。
カスハラが取り沙汰されるようになる前は、とにかく自分たちが悪くなくても謝るようにと結構刷り込まれてました。

演歌の歌詞じゃないですが「お客様は神様」的な価値観です。

実際に私も現場で業務を担当していた時は、つい、この「ひたすら謝る」をやっていたものです。

ところが。
冒頭でご紹介した専門家さんのお話を聞いて「ひたすら謝る」が正しい対応ではないことを知りました。そのエッセンスをご紹介します。

起きた事象の修復ではなく、ゴールを目指す

要約すると以下のような内容です。

相手が一方的にまくしたててきた時に、すみません、などを言わずに、まずは「どうされましたか」と聞く
そして、起きた事象の修復をするのではなくて、ゴールを目指す。

たとえば、このクライアントは何を要望しているのか? とにかく、自分の感情を受け止めて欲しいのか、はたまた、新しいサービスの提案を欲しているのか？そのゴールに向かってひたすら受け答えしていくこと。謝ることが主目的ではない。

なるほど——！ 目から鱗です。

ゴールを目指す。

そのために、もちろん、最初は謝ることも必要かもしれません。でも、そこではなくて。相手が本当に求めているものは何なのか、そこに焦点を当てるんですよね。

謝っているだけでは問題は解決しない

たしかに、ただひたすら謝っているだけでは問題は解決しません。むしろ、謝れば謝るほど、相手の怒りがエスカレートすることだってあります。

そうではなくて、まずは「どうされましたか」と聞いて、相手の話を聴く。そして、「では、こうしましょう」とゴールに向けた提案をする。

これ、ぜひ部下さんたちにもシェアします！

相手の怒り感情に付き合うのって、ホントしんどいですもの。
電話を切った後ぐったりしている部下さんを見ると、本当に申し訳なくて。日々対応してくれている彼女たちに感謝です。

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