いくみ@女性管理職＆ブロガー（ねーさん） 買いたい書籍があってAmazonでポチッたところ、少々慌てていたこともあって、誤ってKindle版を購入してしまっておりました。しかも設定を変更できておらず、以前のAndroidスマホにダウンロードファイルが送信されていた模様。
後から気付いて紙のを追加でポチッたものの、Kindleのはキャンセルしたい。
しかし、どうやればいいのかよくわからず。
とりあえず、カスタマーサービスのページを見に行ってみます。
ワタシのような昭和アナログ世代（笑）はこんな時つい、電話をかけてしまいがち。
たまたま電車に乗っていたこともあり、その他のコンタクト方法はどうかしら？メールまたはチャットと書いてあります。
メールはなんだかまどろっこしい。とりあえずチャットをしてみよう。
すると、秒速でレスが来てあっという間にキャンセルをしてもらうことができました。
なんとありがたい。
ワタシが現在仕事で携わっているのも、まさにカスタマーサービス業務。
電話だと肉声でやりとりができて確かによいのだけれど、問い合わせの内容は実に様々なため、オペレーター業務の効率化が難しい。
なので、IVR（自動音声応答装置）を導入しているケースが多いのですが、電話をかける側からすると、何回も選択肢を選んでやっとオペレーターにたどり着いたかと思いきや、「ただいま電話が混み合っています。このまましばらくお待ちいただくかおかけ直しください。」との音声が流れ続けたりして、イラっとすることも多々。
一方、電話を受ける側からすると、次々かかってくるひとつひとつの相談対応に時間がかかる。
今までもっぱら電話派のワタシでしたが、オペレーター側の大変な状況もたまたま知ることができたこともあり、初めてチャットを利用。
あらためて問い合わせ側と応対側のスムーズなコミュニケーションを体験できました。
ちなみに、電話でもチャットでも、問い合わせが完了した後は必ずといっていいほど、アンケートの依頼がきます。
これは、お客様相談センターの品質向上のためにとても重要なので、同様なサービスを利用される際はぜひご協力いただけるとよいかと思います。
カスタマーサービス業務って、ある程度はAIで賄える部分も増えてくると予想されますが、最後はやっぱり人間どおしのコミュニケーション。
チャットに書いてくれた言葉もホスピタリティがそこここに感じられ、対応をしてくださったAmazonのオペレーターさんに感謝です。
